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Que faire en cas de refus du SAV de réparer un matériel sous garantie ?

La source de cet article est un litige avec la société BOULANGER portant sur un refus de prise en charge de la réparation d’un casque en garantie et publié initialement sur le site Brizawen le 2 juin 2012. Mais le refus de réparer un matériel sous garantie n’est pas le fait d’un distributeur en particulier, il s’agit d’une constante que l’on retrouve chez la plupart des distributeurs. En effet, en dépit l’existence de lois très protectrices, il peut être difficile aujourd’hui de faire valoir ses droits à la réparation d’un appareil tombé en panne durant la période de garantie. L’article a donc été revu et corrigé et essaie de s’inscrire dans un cadre plus général.



Constructeur et distributeur s’accordent bien trop souvent pour faire trainer le dossier durant des semaines et se renvoyer les responsabilités. La technique habituelle du distributeur, consiste à prendre le matériel et à demander une autorisation de prise en charge pour réparation auprès du constructeur.

Régulièrement, le retour est négatif au motif que le consommateur n’aurait pas respecté les conditions « normales » d’utilisation du matériel. Par exemple, un aspirateur avec des traces de cendre sera systématiquement refusé au titre de la garantie.

Rappel des faits :

Nous avions offert à notre fils de 14 ans, un casque « Monster Beats », les fameux casques rouges qu’ont beaucoup d’adolescents du même âge. Pas de soucis particuliers, nous étions plutôt satisfaits de l’achat effectué auprès du distributeur. Le casque est de qualité à la fois confortable et de bonne sonorité.

Sauf qu’après cinq mois, un des picots maintenant l’oreillette gauche se casse, rendant le casque inutilisable. A noter qu’il s’agit d’un casque dont le prix est élevé (189,96 € TTC au moment de l’achat).

Lettre de mise en demeure pour faire réparer un casque “Monster Beats” sous garantie

Une garantie de 2 ans

est bien indiquée sur le ticket de caisse. En principe, le casque devrait donc être couvert sans difficulté. C’est en toute quiétude que nous allons au magasin du distributeur afin d’apporter le casque en panne.

Au service après-vente, le vendeur accepte le casque mais réserve sa réponse à celle du constructeur. Ce qui n’est pas normal. L’achat a été effectué auprès du distributeur, il appartient au distributeur d’assumer le service de garantie quitte à se retourner contre le constructeur.

La réponse nous parviendra une semaine plus tard.

Verdict : refus de garantie.

Motif invoqué : rejet de la garantie – Écouteur cassé – Forfait d’intervention.

Rapidement, il nous est apparu inutile de poursuivre la discussion avec le technicien, qui n’y est pour rien et se contente de suivre les consignes de la direction du magasin. La bataille doit désormais se situer sur le plan de l’action contentieuse et si nécessaire juridique.

Les droits du consommateur en matière de garantie :

Article L211-4 :

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.

Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Lien sur Legifrance de l’article L211-4.

Article L211-7 :

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

Lien sur Legifrance de l’article L211-7.

Article L211-9 :

En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.

Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.

Lien sur Legifrance de l’article L211-9.

Article L211-10 :

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

  1. Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur,
  2. Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Lien sur Legifrance de l’article L211-10.

Les règles de garanties en France sont souvent bafouées

Article L211-11 :

Créé par l’Ordonnance n°2005-136 du 17 février 2005 – art. 1 JORF 18 février 2005.

L’application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l’acheteur.

Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l’allocation de dommages et intérêts.

Lien sur Legifrance de l’article L211-11.

Modèle de courrier pour faire réparer le matériel dans le cadre de la garantie :

Quelques conseils :

  • Faire des photos de l’appareil avant de le remettre au réparateur,
  • Adresser le courrier par lettre recommandée avec accusé de réception au distributeur (et non le constructeur sauf si vous l’avez acheté en direct),
  • L’objet du courrier doit être « mise en demeure de réparation d’un appareil dans le cadre de la garantie »,
  • Joindre avec le courrier, la copie de la facture et non pas l’original, les justificatifs (photos, etc.) ainsi qu’une copie de tous les échanges (mail, courriers envoyés ou reçus, etc.),
  • Numéroter les justificatifs (pièce 1, 2, etc.),
  • Une fois le courrier envoyé n’hésitez pas à relancer au travers des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.). Cela peut se révéler très efficace.
  • Ne pas hésiter à mettre en copie le service juridique du distributeur au siège social de la société.

Exemple de lettre de mise en demeure en cas de refus de garantie du distributeur :

<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>

<Distributeur>

<Coordonnées du distributeur>

<Ville>, le <Date du jour>.

Par courrier recommandé avec accusé de réception
<N° du LRAR à reporter>

Copie : Service juridique au siège social

Objet : Mise en demeure de réparation d’un casque de marque Monster Beats dans le cadre de la garantie

Pièces jointes : Copie de photos couleur du casque (pièce N°1, N°2 et N°3)
Copie de la facture <Numéro de facture> (pièce N°4)
Copie de notre relance par mail du <Date à compléter>
Copie de votre courrier du <Date à compléter> (pièce N°5)

Madame, Monsieur,

Par un courrier du <Date à compléter>, vous nous avez indiqué que vous refusiez la prise en charge en garantie de l’appareil « Casque Monster Beats Solo de couleur blanche» acheté le <Date d’achat à compléter> auprès de votre établissement.

Votre décision que nous contestons appelle les remarques suivantes :

  1. Le casque est bien couvert par une garantie <Nom du distributeur> jusqu’au <Date de fin de la garantie> (pièce N°4 et pièce N°5).
  2. Le casque a été utilisé de façon appropriée et n’a pas été accidenté. Les photos jointes (pièce 1, 2, 3) attestent formellement l’absence de tout choc, rayures ou déchirements. Le défaut constaté (détachement de l’écouteur) est apparu dans les 6 mois suivant l’acquisition de l’appareil et le rend impropre à toute utilisation, délai par lequel, les défauts sont censés exister avant l’achat.
  3. Votre technicien indique à la fois sur la pièce N°5 qu’un « écouteur s’est détaché » et en conclue « rejet de la garantie – Écouteur cassé – Forfait d’intervention ». L’enchainement de ces informations contradictoires laisse suggérer une volonté délibérée et organisée de se soustraire à l’obligation légale et contractuelle de garantie et de forcer le consommateur à prendre un forfait d’intervention.

Par ailleurs, contrairement aux dires de votre technicien, vous ne pouvez-pas vous retrancher derrière un refus du constructeur. Il appartient à la société <Nom du distributeur> et à elle-seule, de mettre en œuvre cette garantie quitte à se retourner par la suite vers le constructeur.

En conséquence, nous vous mettons en demeure en vertu des articles L.211-9, Art. L.211-4, Art. L.211-7, Art. L.211-10 et Art. L.211-11 du Code de la Consommation, sous un délai de 8 jours à réception de la présente, de procéder à la réparation du casque ou de nous adresser son remboursement par chèque à l’adresse en entête.

A défaut, nous porterons l’affaire devant le tribunal de proximité afin de faire valoir nos droits en vertu du l’article 1425-1 du Code de procédure civile.

Par ailleurs, en cas de maintien de votre position, et au vu des faits constatés nous informerons le service de répression des fraudes ainsi que son ministère de tutelle devant un refus manifeste et organisé de garantie pour forcer la vente de services.

Compte tenu de la gravité des faits reprochés (point N°3), pouvant avoir des conséquences pénales, nous mettons en copie de ce courrier votre siège social pour informer le dirigeant de la société <Nom du distributeur>.

Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions de bien vouloir croire, Madame, Monsieur,, à l’expression de nos sentiments distingués.

<Nom et prénom>
<Signature>

Pour utiliser et personnaliser ce modèle de lettre de demande de prise en charge d’une réparation dans le cadre de la garantie d’un matériel, il vous suffit de faire un « Copier & Coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’Open Office).

Conclusion : finalement, nous avons été indemnisé

Alors que nous allions ouvrir une procédure devant le tribunal de proximité, nous avons eu le plaisir de recevoir un mail du SAV du service juridique de la société BOULANGER nous donnant entièrement raison. Nous avons obtenu un avoir du montant du casque au prix du neuf. Ce qui nous a permis d’en reprendre un nouveau sans coût supplémentaire.

L’issue est heureuse mais pour cela, il faut rapidement adresser une mise en demeure et menacer d’assigner devant le tribunal. En effet, les distributeurs sont très souvent de mauvaise foi alors que pourtant le droit est avec vous.

N’hésitez pas à laisser votre témoignage en commentaire en fin d’article. Bonne lecture.

Pascal

Spécialiste de la finance et de la fiscalité de part mon activité professionnelle et ma formation, je partage sur le site juristique mes connaissances et mon expérience.

Voir les commentaires

  • Je viens de voir l’article que tu as posté via notre forum. Merci de ton courrier cela me sera utile, je suis dans les mêmes difficultés avec BOULANGER avec un ordinateur portable qui des problèmes d’alimentation. Il s’éteint de façon aléatoire.

  • Il ne faut pas hésiter à montrer qu’on n’est pas satisfait de la décision mais surtout à le formaliser par un courrier LRAR bien pensé. voir une protection juridique et être prêt à aller jusqu’au procès.

  • Personnellement je trouve la démarche un peu perverse.

    La casse d’un écouteur n’a jamais été inclus dans la garantie d’un produit.

    Bref c’est votre enfant qui l’a fait tombé et cassé.

    A ce moment la on ne harcèle pas un.service client, c’est avec ce genre de démarche qu'on en vient à un monopole des gros groupes comme Amazon et les autres (seuls les gros peuvent absorber les abus de garantie par les clients).

    Il faut arrêter de faire l’apologie de défense du consommateur. Votre article va donner de mauvaises idées à certains .

  • Par contre, la saisine d’une juridiction de proximité est payante maintenant… ce qui est quand même honteux.
    Il me semble que ça coûte 35 Euros.

  • Oui, effectivement, sauf que tu peux demander le remboursement de la somme par la partie adverse, une fois le procès gagné.

  • Effectivement, depuis le 1er octobre 2011, toute personne qui saisit la Justice doit s’acquitter d’une contribution de 35 €

  • Le modèle du casque a été choisis par le gamin. D’ailleurs, tous les vendeurs m’ont tenu le même discours, il y a mieux comme casque en « rapport qualité / prix ».

  • Merci pour ton modèle de courrier, je m’en suis inspiré pour un problème de garantie avec CDISCOUNT qui refuse de prendre en compte ma demande garantie. Bonne continuation.

  • Bonjour,

    J’ai publié mon problème sur l’adresse du Blog de la société BOULANGER mais à chaque fois mon commentaire est supprimé. il faut croire que cette société préfère communiquer au lieu de résoudre les difficultés de leurs clients.

  • Mon problème est résolu. Il m’est difficile de t’apporter une solution. Comme indiqué + haut, la solution passe par l’écrit. Dans bien des cas, il est vain de vouloir essayer de discuter avec un employé qui n’a pas les pouvoir de résoudre ton problème.

  • été dernier, j’ai eu des problèmes avec un ordinateur portable Asus acheté 580 € à Boulanger Faches Thumesnil (59) et encore sous garantie légale (plus contractuelle puisque 13 mois depuis l’achat, mais la garantie légale est de deux ans à compter de la découverte du vice). Impossible de relancer l’ordinateur. Amené au SAV Boulanger, ils m’annoncent qu’il n’y a plus du tout de garantie (alors que la garantie légale de 2 ans figure au dos de la facture !) et au bout de 4 jours que le disque dur est crashé : devis de réparation 200 € (dont 100 € de main d’oeuvre alors qu’il faut 10 mn pour changer un disque dur sur ce type de portable). Bien entendu comme ils ont fait un reboot, ils ont supprimé tous les fichiers, le système d’exploitation, etc… Finalement, quelques mois et différents échanges de courriers et menaces de procédure vains je l’ai amené au Service informatique de l’établissement où je travaille. Les ingénieurs l’ont allumé, l’ont laissé travailler tout seul trois jours et il s’est remis en marche tout seul, si ce n’est qu’il a fallu évidemment tout réinstaller. Conclusions :

    – Boulanger est malhonnête, puisqu’il refuse de respecter la garantie légale ;
    – Boulanger est hors de prix en SAV et j’ajouterais, arrogant, désagréable et même menaçant (le directeur du magasin, qui se prétend un pratiquant de Tae-Kwondo, m’a personnellement menacé de manière physique – j’en rigole encore) ;
    – Le service SAV de Boulanger est totalement incompétent.

    A part ça, ils sont formés aux rapports de force et pas au respect des consommateurs, avec lesquels ils se comportent, en tout cas selon mon expérience personnelle, comme de vrais pit-bulls une fois leur camelote vendue. Internet regorge de témoignages d’acheteurs ulcérés par leur attitude, mais ils n’en ont cure.

    Boulanger, plus jamais de ma vie, en ce qui me concerne.

  • Bonjour, en ce qui me concerne, en début d’été j’ai acheté un PENTAX WG1 (appareil photo étanche 10 mètres) a 239€ au BOULANGER de BREST pour prendre des vidéos de plonger à faible profondeur.

    Après 3 sorties très satisfaisante (appareil rincé à chaque fois a l’eau douce) dans des profondeurs de dépassant jamais 4m je ne suis allé dans des eaux plus profondes où je détendis jusqu’à 7m50 et après 2h dans l’eau ou l’appareil à très bien fonctionner celui-ci ne me’allumer plus mais ayant oublié de recharger la patrie j’ai conclu à une stupide erreur de ma part mais une fois rentrer à la maison quand je l’ai ouvert pour récupérer la carte SD, une grande surprise: intérieur de l’appareil totalement inonder…

    Étant garantie 1 an je retourne naturellement le rendre au service après-vente là où l’ont me mis bien en confiance comme quoi ce n’était sans doute qu’une erreur de fabrication et qu’il sera envoyé à St-Nazraire, chez le fabricant pour y être expertisé.

    Un mois plus tard je reçois un courrier de Pentax qui m’informe qu’ils rejeter la garantie avec pour raison « occidation » (quand l’eau de mer a pénétré dans l’appareil il y a eu une réaction au niveau de la patrie ce qui a naturellement créé instantanément une forte occidation du cuivre) mais pour moi ceci n’est qu’une CONSEQUENCE évidente et non une raison!
    Mais toutefois ils ont eu la gentillesse de me proposer un devis pour un remplacement de mon appareil pour 249€ (plus 39€ de facturation pour l’expertise).

    Trouvant ça tellement absurde je ne pris même pas la peine de leur répondre.

    Un mois plus tard je reçois un courrier m’informant que mon appareil est revenu au SAV boulanger de BREST et que je pouvais le retirer à tout moments.
    Ce que je puis faire quand j’eus du temps à perdre c’est-à-dire 2 mois plus tard et comme je m’y attendais l’appareil n’était pas réparé mais en plus la vendeuse a voulu me faire payer l’expertise (39 €) ce que je trouvai totalement impossible et après avoir demandé à parler à leur supérieur on finalement déduit qu’il s'agisse d’une erreur de leur part… mais qu’ils ne pouvait en revanche rien faire pour moi excepter me donner le numéro du SAV Pentax.

    Donc au final je me retrouve avec un appareil presque neuf (servi 4 fois) mais qui ne marche définitivement plus et le numéro du SAV Pentax, est-ce normal ?

  • Merci pour ton témoignage,

    Au vu des éléments que tu décris, tu as fait une utilisation normale de ton appareil, « Étanche à 10 m, anti-chocs à 1,5 m, résiste au froid à -10 °C et à l’écrasement à 100 kg »

    De ce que j’ai compris la panne a eu lieu dans les 6 mois, donc, « Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué. Tu as donc le droit avec toi sauf si le vendeur apporte une preuve contraire.

    Part de l’idée que dois aller jusqu’àu bout, donc le procès et il te faut des pièces. Tu dois donc récupérer tous les justificatifs, les réponses qui t’ont été faites, bons de remise en réparation, devis, etc … – tout élément qui te permet de justifier d’un fait ou d’une date certaine.

    Pour le diagnostique, pour qu’il soit valable, il doit être fait par un tiers. Là, le constructeur est juge et partie.

    Donc, en conclusion, réunit l’ensemble des documents, numérote les et adresse une mise en demeure du vendeur. Ensuite, renseigne toi déjà auprès du tribunal de proximité pour une assignation. Au vu de la somme modique de 239 €, ils vont céder assez rapidement. Entre le cout d’un procès/avocat et le remboursement de l’appareil, il n’y a pas photo 🙂

  • Bonjour, pourriez vous m’aider face a cette situation j’ai acheté voilà presque 1 an un téléphone portable chez Carrefour de la marque de la pomme et me suis redu compte dernièrement en voulant prendre des photos que l’auto focus ne fonctionnait pas je l’ai donc remmené à leur SAV où un employé à vérifier si des chocs existaient il n’a rien trouvé et donc rien n’inscrit sur la fiche de remise du téléphone.

    Je reçois une semaine après un appel de leur part m’indiquant que mon téléphone ne serait accepté en garantie car selon eux il a été ouvert se qui entraine un refus de l’application de la garantie, par la société qui leur a semble t il vendu l’appareil je leur bien entendu expliqué que lors de la remise du téléphone quelqu’un avait vérifié son état ils m’ont signifié qu’il n’était pas habilité à le faire, je me suis rendu sur place et est vu que le téléphone présentait maintenant un défaut mais sans aucunes traces de chute.

    Ils me demande maintenant de venir simplement le récupérer.

    Mon téléphone a toujours été dans une protection n’est jamais tombé et cette fameuse ouverture n’avait jamais été visible avant.

    Pensez vous que je peux faire valoir le fait que se soit à eux de prouver que le téléphone avait ce défaut avant que je leur donne? Merci vraiment de la réponse que vous pourrez me fournir.

  • Bonjour,

    Merci de votre visite. Il n’est pas trop tard pour que vous fassiez preuve de vos droits et de votre sincérité.

    J’écrirais en LRAR un premier courrier avec les éléments suivants :

    – que vous avez remis un appareil avec seulement un défaut d’auto-focus
    – Que votre appareil n’a jamais été accidenté et n’a aucun signe de de casse
    – Que l’appareil possède une garantie contractuelle de x mois à compter de la date d’achat (preuve à l’appui)
    – Faire valoir l’article L211-7 si l’appareil a moins de 6 mois
    – Que le SAV t’a informé que l’appareil avait été ouvert mais que ce n’est pas de ton fait.
    – Et que l’ensemble de ces éléments ne sont aucunement de ta responsabilité et que la société (nom_de_ton_distributeur) se doit de réparer contractuellement ton téléphone.
    – Rappelle au passage, que s’ils ne te répare pas le téléphone dans les 15 jours (ou remboursement), soit sympa, laisse leur le choix.

    15 jours plus tard, si pas de nouvelles ===> un 2° courrier qui les informe que sans réponse sous une semaine, tu les assignes devant le tribunal

  • Bonjour,
    Merci de votre aide je viens d’envoyé le courrier avec vos précision. Je tiendrais informé de l’avancée des choses
    Merci beaucoup

  • Bonjour, c’est encore moi! Commencent à trouver un film long je me suis mis à fouiller dans mes tiroirs sans but je suis retombé sur mon appareil photo Pentax jeutable à 240 euros et comme ça, je me suis mis à le démonter pour me faire une idée de ce que l’expertise a bien pu découvrir, et la surprise! Afin de garantir l’étanchéité en plus de vis lors de l’assemblage, la coque est scellé avec de la colle sur l’intégralité des jonctions exposer. Mais comment expliquer la présence de cette colle intacte alors que ce même appareil est parti plusieurs mois en expertise? N’on ils même pas pris la peine de l’ouvrir? Et surtout cet appareil est-il réellement parti en expertise a St Nazaire ou bien une peu de papier bulle avec quelque jolie photocopie suffit à nous le faire croire? Il est fort possible que l’envie me prenne d’aller jouer au plus con avec eux…

  • Bonjour à Tous,
    Je tenais à vous faire part de mon expérience concernant un problème avec mon ibeats.
    Acheté en décembre 2011 il est tombé en panne en mai 2013.
    Garantie 2 ans, ayant le ticket de caisse de la FNAC je me dis ça va être très dur de faire fonctionner la garantie. Je décide de lire le libre de garantie de la marque, oh surprise ! Il est écrit si vous rencontrez un problème appelez nous ne pas passer par votre revendeur.
    J’ai appelé et en 10 jours j’ai eu un nouveau casque !
    Avant de déclencher des procédures judiciaires lisez !
    Bien à vous

  • Bonjour,
    Je vous écris pour avoir quelques conseils et savoir si je peux moi aussi saisir le tribunal de proximité pour le sujet suivant. J’ai acheté chez Boulanger un smartphone à 329 € + 70 € de garantie le 20/05/13. Comme il fonctionnait mal (je n’entendais pas mes interlocuteurs), je l’ai rapporté le 15/06. Quand je suis allée le chercher le 28/06, le constructeur SONY l’avait rayé. Ils l’ont donc renvoyé aussitôt. Depuis, ils m’ont dit qu’il serait réparé dans la semaine, puis dans 3 semaines, puis le 20 juillet, puis le 29 juillet, puis ils m’ont finalement dit qu’il ne pouvait pas me donner de délai. Comme j’ai fait part de mon mécontentement, le 20 juillet, ils m’ont dit que j’aurai un avoir dans quelques jours. Malheureusement, à ce jour, je n’ai toujours rien et ils me disent qu’il faut attendre que SONY donne son accord. J’ai fait un courrier à Boulanger au service réclamation, la personne en question m’a seulement répondu qu’elle s’ engageait à suivre mon dossier personnellement tous les jours à partir du 25 juillet. Que puis-je faire?
    Merci beaucoup,

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