En cas de facture d’eau anormalement élevée, de problème de relève de compteur, de contestation d’une fuite ou d’un désaccord sur l’exécution du service d’eau ou d’assainissement, il est possible de saisir le Médiateur de l’eau.
Il s’agit d’un médiateur de la consommation sectorielle, indépendant des opérateurs, chargé de proposer une solution amiable entre l’abonné et le service d’eau ou d’assainissement.
Le recours au Médiateur de l’eau est gratuit pour le consommateur et s’inscrit dans le cadre général de la médiation de la consommation prévu par le Code de la consommation (articles L.612-1 et suivants).
Sommaire
Quel est le rôle du médiateur de l’eau ?
La Médiation de l’eau a pour mission de régler à l’amiable les litiges relatifs à l’exécution des services publics d’eau et d’assainissement entre un consommateur abonné et son service d’eau ou d’assainissement.
Exemples de litiges concernés :
- Contestation d’une facture liée à une fuite après compteur ;
- Surconsommation inexpliquée ;
- Régularisation importante après période de sous-facturation ;
- Contestation sur la qualité du service (coupures, délais d’intervention) ;
- Contestation liée à la qualité de l’eau distribuée.
Le Médiateur ne rend pas de jugement, mais propose une solution amiable, fondée sur le droit et l’équité. Sa recommandation n’est pas juridiquement obligatoire, mais en pratique, les services d’eau s’y conforment très largement.
Les démarches à accomplir : une réclamation écrite obligatoire
Avant toute saisine, il faut adresser une réclamation écrite à votre compagnie d’eau :
- De préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ;
- En rappelant :
- Vos références client (n° de contrat, n° de compteur),La facture ou la période contestée,Les faits (index, dates, contexte : fuite, travaux, absence prolongée, etc.),
- Ce que vous demandez (dégrèvement, rectification, échéancier, etc.).
Le service d’eau dispose, en principe, de 2 mois pour vous répondre. Si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez aucune réponse dans ce délai, la saisine du Médiateur de l’eau est possible.
Comment saisir concrètement le Médiateur de l’eau ?
La saisine est gratuite pour le consommateur. Elle peut se faire :
Par internet
Via le formulaire en ligne accessible sur le site officiel de la Médiation de l’eau (rubrique « Saisir le médiateur ») :
- Vous devez créer un dossier, décrire le litige et déposer les pièces justificatives scannées :
- Copie de la facture contestée,
- Une copie de votre réclamation écrite à la compagnie d’eau,
- Copie de la réponse éventuelle du service,
- Tout autre document utile (photos du compteur, rapport de plombier, contrat, etc.).
Par courrier
Vous pouvez aussi saisir le Médiateur de l’eau par voie postale, en envoyant un formulaire de saisine ou une lettre de saisine au format libre, accompagnée des pièces jointes.
Adresse :
Médiation de l’eau
BP 40463
75366 Paris Cedex 08
L’envoi doit être en recommandé avec accusé de réception afin de dater clairement la saisine.
Déroulement de la médiation et issue du litige
Une fois le dossier complet reçu, le Médiateur va vérifier la recevabilité de la demande (conformément à l’article L.612-2 du Code de la consommation).
Si la saisine est recevable, il instruit le dossier et recueille les observations de la compagnie d’eau. Le Médiateur doit, en principe, formuler une proposition de solution dans un délai de 3 mois à compter de la réception du dossier complet.
La proposition est adressée aux deux parties (l’abonné et le service d’eau) par courrier postal ou électronique. Chacun reste libre :
- D’accepter la proposition et de la mettre en œuvre (dégrèvement, rectification, échéancier, etc.),
- Ou de la refuser : dans ce cas, la médiation prend fin et vous pouvez, si vous le souhaitez, saisir le tribunal compétent (généralement le tribunal judiciaire du lieu de votre domicile).
À noter : la médiation de la consommation suspend les délais de prescription pendant la durée de la médiation, ce qui évite que vos droits se prescrivent pendant le traitement du dossier.
Exemple de lettre de saisine du Médiateur de l’eau
<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>
Médiation de l’eau
BP 40463
75366 Paris Cedex 08
Par lettre recommandée avec accusé de réception,
N° de l’AR : <A reporter>
Objet : saisine du Médiateur de l’eau – litige relatif à la facture d’eau n° <référence> / contrat n° <n° de contrat
Madame, Monsieur, (1)
Je soussigné(e), <Nom et prénom>, abonné(e) au service de l’eau potable / de l’assainissement auprès de <Raison sociale de la compagnie d’eau>, sous le numéro de contrat <N° de contrat>, souhaite par la présente saisir le Médiateur de l’eau conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation.
Le litige porte sur : <Décrire précisément le litige : facture anormalement élevée, contestation d’une fuite, problème de relève de compteur, difficulté de paiement, etc.>.
En date du <Date>, j’ai adressé une réclamation écrite à mon fournisseur d’eau, restée <Sans réponse / sans solution satisfaisante>, comme en attestent les copies jointes (réclamation et réponse éventuelle du service).
À ce jour, la situation demeure inchangée. Je conteste notamment :
- Préciser les montants, périodes, index de compteur contestés, ou le motif du désaccord,
- Ajouter, le cas échéant, toute précision utile : absence de relève, dysfonctionnement du compteur, fuite après le compteur réparée, etc.
Dans ces conditions, je sollicite votre intervention afin de trouver une solution amiable au litige qui m’oppose à <Raison sociale de la compagnie d’eau>.
Je vous remercie de bien vouloir :
- Examiner ma demande,
- Recueillir les observations de mon fournisseur,
- Et me proposer, le cas échéant, une solution équitable (par exemple : dégrèvement partiel, rééchelonnement de la facture, rectification des consommations facturées…).
Vous trouverez ci-joint l’ensemble des pièces utiles à l’instruction de mon dossier :
- Copie recto/verso de mes factures d’eau contestées,
- Copie de ma réclamation écrite adressée au service de l’eau en date du <Date>,
- Réponse du service de l’eau, le cas échéant,
- Tout autre document utile : rapport de plombier, photographie du compteur, justificatif de réparation, contrat d’abonnement, etc.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prie de bien vouloir m’informer de la suite à donner à ma demande.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, (1) à l’expression de mes salutations respectueuses.
<Prénom et nom>
<Signature>
(1) : rayer les mentions inutiles
Foire aux questions (FAQ) sur de la médiation de l’eau
Télécharger un modèle de lettre de saisine de la médiation de l’eau
Pour utiliser et personnaliser cet exemple de lettre de saisine de la médiation de l’eau, il suffit de faire un » Copier & Coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’OpenOffice).
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