Modèle de lettre de saisie du médiateur de la téléphonie

Pour tout litige vous opposant à un opérateur ou à une société de commercialisation de services de téléphone fixe ou mobile, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques. Rappelons que les principaux opérateurs téléphoniques en France, sont les sociétés SFR, FREE, Orange et Bouygues telecoms et que les litiges avec ces fournisseurs sont particulièrement fréquents. Nous vous proposons ci-dessous un modèle de lettre de saisie du médiateur à adapter selon la nature de votre différend.

Les règles de droit pour faire appel au médiateur

Des opérateurs et marques de téléphonie fixe et mobile ainsi que certains fournisseurs d’accès Internet ont mis en place une instance de médiation (voir le site web : la médiation des communications publiques). Elle a pour mission de rendre un avis sur les litiges les opposant à leurs clients.

Vous pouvez ainsi saisir le médiateur des communications électroniques pour tout différend vous opposant à votre fournisseur. Par exemple :

• Problème de facturation,
• Dysfonctionnements du réseau,
• Interprétation du contrat (durée, résiliation, prix), de qualité du service, mais seulement après avoir épuisé les voies de recours interne.

Une fois saisi, le médiateur doit accuser réception de votre dossier (ou vous le retourner s’il n’est pas recevable, en vous indiquant pourquoi). Il doit demander au fournisseur de lui transmettre les documents en sa possession et d’exposer sa position dans le délai d’un mois. À défaut de réponse dans ce délai, il instruit le dossier sur la seule base des éléments communiqués.

Les échanges entre le médiateur et les deux parties se font en principe par courrier, mais il peut demander à vous entendre, vous et le fournisseur.

Une fois l’instruction terminée, il doit rendre un avis, en droit, mais également en équité, dans un délai maximal de 2 mois, qu’il vous adresse par courrier. Les deux parties sont libres de suivre ou de ne pas suivre cet avis. Vous devez informer le fournisseur et le médiateur de votre décision.

Quelles sont les démarches pour une saisine du médiateur ?

Après avoir épuisé toutes les modalités de recours interne mises en place par votre opérateur téléphonique (réclamation écrite auprès du service clients, puis du service des consommateurs), vous pouvez saisir le médiateur directement, ou bien par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.

Pour cela, il suffit de lui adresser une lettre, dans laquelle vous exposez votre différend, avec copie des documents en votre possession (échanges de courriers). Veillez à ne pas dépasser le délai de prescription, d’un an généralement.

Exemple de lettre de saisie du médiateur de la téléphonie

<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>

Le médiateur des communications électroniques

C.S 30342

94257 Gentilly Cedex

Par lettre recommandée avec accusé de réception,
N° de l’AR : <A reporter>

Objet : Demande de médiation avec mon opérateur de téléphonie

Pièces-jointes : échanges de courriers et de mails avec <Nom de votre opérateur de téléphonie>

Monsieur le Médiateur,

Je vous informe par la présente du litige qui m’oppose à <Nom de votre opérateur de téléphonie>.

J’ai souscrit un contrat <Nature du contrat>, le <Date de signature>. J’ai récemment déménagé et, dans la région montagneuse où j’habite désormais, la couverture de cet opérateur n’est pas satisfaisante. Je ne peux pas, par exemple, utiliser mon portable dans mon village.

J’ai demandé à <Nom de votre opérateur de téléphonie>de résilier mon contrat. Il refuse au motif que j’ai souscrit un contrat d’une durée de 2 ans et me renvoie donc à la date d’échéance de ce contrat, soit le <Date de fin du contrat>.

En conséquence, je dois payer un abonnement qui ne m’est d’aucune utilité pendant encore 18 mois. Je joins à cette lettre la photocopie des échanges de courriers que j’ai eus avec le service clients de mon opérateur.

Je vous remercie de me tenir informé des suites que vous voudrez bien donner à cette requête et je vous prie d’agréer, Monsieur le Médiateur, à l’expression de mes sentiments respectueux.

<Prénom et nom>
<Signature>

Pour utiliser et personnaliser ce modèle de lettre de saisie du médiateur de la téléphonie, il vous suffit de faire un « Copier-coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’OpenOffice). Il vous est possible de salaire le médiateur via son site internet. Il faudra préalablement numériser l’ensemble des documents et adresser votre demande via l’interface web du site.

Foire aux questions (FAQ) sur la saisie du médiateur de la téléphonie