Que faire en cas de refus du SAV de réparer un matériel sous garantie ?

La source de cet article est un litige avec la société BOULANGER portant sur un refus de prise en charge de la réparation d’un casque en garantie et publié initialement sur le site Brizawen le 2 juin 2012. Mais le refus de réparer un matériel sous garantie n’est pas le fait d’un distributeur en particulier, il s’agit d’une constante que l’on retrouve chez la plupart des distributeurs. En effet, en dépit l’existence de lois très protectrices, il peut être difficile aujourd’hui de faire valoir ses droits à la réparation d’un appareil tombé en panne durant la période de garantie. L’article a donc été revu et corrigé et essaie de s’inscrire dans un cadre plus général.

Constructeur et distributeur s’accordent bien trop souvent pour faire trainer le dossier durant des semaines et se renvoyer les responsabilités. La technique habituelle du distributeur, consiste à prendre le matériel et à demander une autorisation de prise en charge pour réparation auprès du constructeur.

Régulièrement, le retour est négatif au motif que le consommateur n’aurait pas respecté les conditions « normales » d’utilisation du matériel. Par exemple, un aspirateur avec des traces de cendre sera systématiquement refusé au titre de la garantie.

Rappel des faits :

Nous avions offert à notre fils de 14 ans, un casque « Monster Beats », les fameux casques rouges qu’ont beaucoup d’adolescents du même âge. Pas de soucis particuliers, nous étions plutôt satisfaits de l’achat effectué auprès du distributeur. Le casque est de qualité à la fois confortable et de bonne sonorité.

Sauf qu’après cinq mois, un des picots maintenant l’oreillette gauche se casse, rendant le casque inutilisable. A noter qu’il s’agit d’un casque dont le prix est élevé (189,96 € TTC au moment de l’achat).

Que faire en cas de refus du SAV de réparer un matériel sous garantie ?
Lettre de mise en demeure pour faire réparer un casque « Monster Beats » sous garantie

Une garantie de 2 ans est bien indiquée sur le ticket de caisse. En principe, le casque devrait donc être couvert sans difficulté. C’est en toute quiétude que nous allons au magasin du distributeur afin d’apporter le casque en panne.

Au service après-vente, le vendeur accepte le casque mais réserve sa réponse à celle du constructeur. Ce qui n’est pas normal. L’achat a été effectué auprès du distributeur, il appartient au distributeur d’assumer le service de garantie quitte à se retourner contre le constructeur.

La réponse nous parviendra une semaine plus tard.

Verdict : refus de garantie.

Motif invoqué : rejet de la garantie – Écouteur cassé – Forfait d’intervention.

Rapidement, il nous est apparu inutile de poursuivre la discussion avec le technicien, qui n’y est pour rien et se contente de suivre les consignes de la direction du magasin. La bataille doit désormais se situer sur le plan de l’action contentieuse et si nécessaire juridique.

Les droits du consommateur en matière de garantie :

Article L211-4 :

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.

Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Lien sur Legifrance de l’article L211-4.

Article L211-7 :

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

Lien sur Legifrance de l’article L211-7.

Article L211-9 :

En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.

Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.

Lien sur Legifrance de l’article L211-9.

Article L211-10 :

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

  1. Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur,
  2. Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Lien sur Legifrance de l’article L211-10.

Défendre ses droits en matière de garantie en France
Les règles de garanties en France sont souvent bafouées

Article L211-11 :

Créé par l’Ordonnance n°2005-136 du 17 février 2005 – art. 1 JORF 18 février 2005.

L’application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l’acheteur.

Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l’allocation de dommages et intérêts.

Lien sur Legifrance de l’article L211-11.

Modèle de courrier pour faire réparer le matériel dans le cadre de la garantie :

Quelques conseils :

  • Faire des photos de l’appareil avant de le remettre au réparateur,
  • Adresser le courrier par lettre recommandée avec accusé de réception au distributeur (et non le constructeur sauf si vous l’avez acheté en direct),
  • L’objet du courrier doit être « mise en demeure de réparation d’un appareil dans le cadre de la garantie »,
  • Joindre avec le courrier, la copie de la facture et non pas l’original, les justificatifs (photos, etc.) ainsi qu’une copie de tous les échanges (mail, courriers envoyés ou reçus, etc.),
  • Numéroter les justificatifs (pièce 1, 2, etc.),
  • Une fois le courrier envoyé n’hésitez pas à relancer au travers des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.). Cela peut se révéler très efficace.
  • Ne pas hésiter à mettre en copie le service juridique du distributeur au siège social de la société.

Exemple de lettre de mise en demeure en cas de refus de garantie du distributeur :

<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>

<Distributeur>

<Coordonnées du distributeur>

<Ville>, le <Date du jour>.

Par courrier recommandé avec accusé de réception
<N° du LRAR à reporter>

Copie : Service juridique au siège social

Objet : Mise en demeure de réparation d’un casque de marque Monster Beats dans le cadre de la garantie

Pièces jointes : Copie de photos couleur du casque (pièce N°1, N°2 et N°3)
Copie de la facture <Numéro de facture> (pièce N°4)
Copie de notre relance par mail du <Date à compléter>
Copie de votre courrier du <Date à compléter> (pièce N°5)

Madame, Monsieur,

Par un courrier du <Date à compléter>, vous nous avez indiqué que vous refusiez la prise en charge en garantie de l’appareil « Casque Monster Beats Solo de couleur blanche» acheté le <Date d’achat à compléter> auprès de votre établissement.

Votre décision que nous contestons appelle les remarques suivantes :

  1. Le casque est bien couvert par une garantie <Nom du distributeur> jusqu’au <Date de fin de la garantie> (pièce N°4 et pièce N°5).
  2. Le casque a été utilisé de façon appropriée et n’a pas été accidenté. Les photos jointes (pièce 1, 2, 3) attestent formellement l’absence de tout choc, rayures ou déchirements. Le défaut constaté (détachement de l’écouteur) est apparu dans les 6 mois suivant l’acquisition de l’appareil et le rend impropre à toute utilisation, délai par lequel, les défauts sont censés exister avant l’achat.
  3. Votre technicien indique à la fois sur la pièce N°5 qu’un « écouteur s’est détaché » et en conclue « rejet de la garantie – Écouteur cassé – Forfait d’intervention ». L’enchainement de ces informations contradictoires laisse suggérer une volonté délibérée et organisée de se soustraire à l’obligation légale et contractuelle de garantie et de forcer le consommateur à prendre un forfait d’intervention.

Par ailleurs, contrairement aux dires de votre technicien, vous ne pouvez-pas vous retrancher derrière un refus du constructeur. Il appartient à la société <Nom du distributeur> et à elle-seule, de mettre en œuvre cette garantie quitte à se retourner par la suite vers le constructeur.

En conséquence, nous vous mettons en demeure en vertu des articles L.211-9, Art. L.211-4, Art. L.211-7, Art. L.211-10 et Art. L.211-11 du Code de la Consommation, sous un délai de 8 jours à réception de la présente, de procéder à la réparation du casque ou de nous adresser son remboursement par chèque à l’adresse en entête.

A défaut, nous porterons l’affaire devant le tribunal de proximité afin de faire valoir nos droits en vertu du l’article 1425-1 du Code de procédure civile.

Par ailleurs, en cas de maintien de votre position, et au vu des faits constatés nous informerons le service de répression des fraudes ainsi que son ministère de tutelle devant un refus manifeste et organisé de garantie pour forcer la vente de services.

Compte tenu de la gravité des faits reprochés (point N°3), pouvant avoir des conséquences pénales, nous mettons en copie de ce courrier votre siège social pour informer le dirigeant de la société <Nom du distributeur>.

Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions de bien vouloir croire, Madame, Monsieur, à l’expression de nos sentiments distingués.

<Nom et prénom>
<Signature>

Pour utiliser et personnaliser ce modèle de lettre de demande de prise en charge d’une réparation dans le cadre de la garantie d’un matériel, il vous suffit de faire un « Copier & Coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’Open Office).

Conclusion : finalement, nous avons été indemnisé

Alors que nous allions ouvrir une procédure devant le tribunal de proximité, nous avons eu le plaisir de recevoir un mail du SAV du service juridique de la société BOULANGER nous donnant entièrement raison. Nous avons obtenu un avoir du montant du casque au prix du neuf. Ce qui nous a permis d’en reprendre un nouveau sans coût supplémentaire.

L’issue est heureuse mais pour cela, il faut rapidement adresser une mise en demeure et menacer d’assigner devant le tribunal. En effet, les distributeurs sont très souvent de mauvaise foi alors que pourtant le droit est avec vous.

N’hésitez pas à laisser votre témoignage en commentaire en fin d’article. Bonne lecture.

En complément, notre article avec un modèle de lettre en cas de panne après la réparation d’un matériel d’électro-ménager ou informatique.

Pascal

35 réflexions au sujet de “Que faire en cas de refus du SAV de réparer un matériel sous garantie ?”

  1. Je viens de voir l’article que tu as posté via notre forum. Merci de ton courrier cela me sera utile, je suis dans les mêmes difficultés avec BOULANGER avec un ordinateur portable qui des problèmes d’alimentation. Il s’éteint de façon aléatoire.

  2. Il ne faut pas hésiter à montrer qu’on n’est pas satisfait de la décision mais surtout à le formaliser par un courrier LRAR bien pensé. voir une protection juridique et être prêt à aller jusqu’au procès.

  3. Personnellement je trouve la démarche un peu perverse.

    La casse d’un écouteur n’a jamais été inclus dans la garantie d’un produit.

    Bref c’est votre enfant qui l’a fait tombé et cassé.

    A ce moment la on ne harcèle pas un.service client, c’est avec ce genre de démarche qu’on en vient à un monopole des gros groupes comme Amazon et les autres (seuls les gros peuvent absorber les abus de garantie par les clients).

    Il faut arrêter de faire l’apologie de défense du consommateur. Votre article va donner de mauvaises idées à certains .

  4. Par contre, la saisine d’une juridiction de proximité est payante maintenant… ce qui est quand même honteux.
    Il me semble que ça coûte 35 Euros.

  5. Oui, effectivement, sauf que tu peux demander le remboursement de la somme par la partie adverse, une fois le procès gagné.

  6. Effectivement, depuis le 1er octobre 2011, toute personne qui saisit la Justice doit s’acquitter d’une contribution de 35 €

  7. Le modèle du casque a été choisis par le gamin. D’ailleurs, tous les vendeurs m’ont tenu le même discours, il y a mieux comme casque en « rapport qualité / prix ».

  8. Merci pour ton modèle de courrier, je m’en suis inspiré pour un problème de garantie avec CDISCOUNT qui refuse de prendre en compte ma demande garantie. Bonne continuation.

  9. Bonjour,

    J’ai publié mon problème sur l’adresse du Blog de la société BOULANGER mais à chaque fois mon commentaire est supprimé. il faut croire que cette société préfère communiquer au lieu de résoudre les difficultés de leurs clients.

  10. Mon problème est résolu. Il m’est difficile de t’apporter une solution. Comme indiqué + haut, la solution passe par l’écrit. Dans bien des cas, il est vain de vouloir essayer de discuter avec un employé qui n’a pas les pouvoir de résoudre ton problème.

  11. été dernier, j’ai eu des problèmes avec un ordinateur portable Asus acheté 580 € à Boulanger Faches Thumesnil (59) et encore sous garantie légale (plus contractuelle puisque 13 mois depuis l’achat, mais la garantie légale est de deux ans à compter de la découverte du vice). Impossible de relancer l’ordinateur. Amené au SAV Boulanger, ils m’annoncent qu’il n’y a plus du tout de garantie (alors que la garantie légale de 2 ans figure au dos de la facture !) et au bout de 4 jours que le disque dur est crashé : devis de réparation 200 € (dont 100 € de main d’oeuvre alors qu’il faut 10 mn pour changer un disque dur sur ce type de portable). Bien entendu comme ils ont fait un reboot, ils ont supprimé tous les fichiers, le système d’exploitation, etc… Finalement, quelques mois et différents échanges de courriers et menaces de procédure vains je l’ai amené au Service informatique de l’établissement où je travaille. Les ingénieurs l’ont allumé, l’ont laissé travailler tout seul trois jours et il s’est remis en marche tout seul, si ce n’est qu’il a fallu évidemment tout réinstaller. Conclusions :

    – Boulanger est malhonnête, puisqu’il refuse de respecter la garantie légale ;
    – Boulanger est hors de prix en SAV et j’ajouterais, arrogant, désagréable et même menaçant (le directeur du magasin, qui se prétend un pratiquant de Tae-Kwondo, m’a personnellement menacé de manière physique – j’en rigole encore) ;
    – Le service SAV de Boulanger est totalement incompétent.

    A part ça, ils sont formés aux rapports de force et pas au respect des consommateurs, avec lesquels ils se comportent, en tout cas selon mon expérience personnelle, comme de vrais pit-bulls une fois leur camelote vendue. Internet regorge de témoignages d’acheteurs ulcérés par leur attitude, mais ils n’en ont cure.

    Boulanger, plus jamais de ma vie, en ce qui me concerne.

  12. Bonjour, en ce qui me concerne, en début d’été j’ai acheté un PENTAX WG1 (appareil photo étanche 10 mètres) a 239€ au BOULANGER de BREST pour prendre des vidéos de plonger à faible profondeur.

    Après 3 sorties très satisfaisante (appareil rincé à chaque fois a l’eau douce) dans des profondeurs de dépassant jamais 4m je ne suis allé dans des eaux plus profondes où je détendis jusqu’à 7m50 et après 2h dans l’eau ou l’appareil à très bien fonctionner celui-ci ne me’allumer plus mais ayant oublié de recharger la patrie j’ai conclu à une stupide erreur de ma part mais une fois rentrer à la maison quand je l’ai ouvert pour récupérer la carte SD, une grande surprise: intérieur de l’appareil totalement inonder…

    Étant garantie 1 an je retourne naturellement le rendre au service après-vente là où l’ont me mis bien en confiance comme quoi ce n’était sans doute qu’une erreur de fabrication et qu’il sera envoyé à St-Nazraire, chez le fabricant pour y être expertisé.

    Un mois plus tard je reçois un courrier de Pentax qui m’informe qu’ils rejeter la garantie avec pour raison « occidation » (quand l’eau de mer a pénétré dans l’appareil il y a eu une réaction au niveau de la patrie ce qui a naturellement créé instantanément une forte occidation du cuivre) mais pour moi ceci n’est qu’une CONSEQUENCE évidente et non une raison!
    Mais toutefois ils ont eu la gentillesse de me proposer un devis pour un remplacement de mon appareil pour 249€ (plus 39€ de facturation pour l’expertise).

    Trouvant ça tellement absurde je ne pris même pas la peine de leur répondre.

    Un mois plus tard je reçois un courrier m’informant que mon appareil est revenu au SAV boulanger de BREST et que je pouvais le retirer à tout moments.
    Ce que je puis faire quand j’eus du temps à perdre c’est-à-dire 2 mois plus tard et comme je m’y attendais l’appareil n’était pas réparé mais en plus la vendeuse a voulu me faire payer l’expertise (39 €) ce que je trouvai totalement impossible et après avoir demandé à parler à leur supérieur on finalement déduit qu’il s’agisse d’une erreur de leur part… mais qu’ils ne pouvait en revanche rien faire pour moi excepter me donner le numéro du SAV Pentax.

    Donc au final je me retrouve avec un appareil presque neuf (servi 4 fois) mais qui ne marche définitivement plus et le numéro du SAV Pentax, est-ce normal ?

  13. Merci pour ton témoignage,

    Au vu des éléments que tu décris, tu as fait une utilisation normale de ton appareil, « Étanche à 10 m, anti-chocs à 1,5 m, résiste au froid à -10 °C et à l’écrasement à 100 kg »

    De ce que j’ai compris la panne a eu lieu dans les 6 mois, donc, « Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué. Tu as donc le droit avec toi sauf si le vendeur apporte une preuve contraire.

    Part de l’idée que dois aller jusqu’àu bout, donc le procès et il te faut des pièces. Tu dois donc récupérer tous les justificatifs, les réponses qui t’ont été faites, bons de remise en réparation, devis, etc … – tout élément qui te permet de justifier d’un fait ou d’une date certaine.

    Pour le diagnostique, pour qu’il soit valable, il doit être fait par un tiers. Là, le constructeur est juge et partie.

    Donc, en conclusion, réunit l’ensemble des documents, numérote les et adresse une mise en demeure du vendeur. Ensuite, renseigne toi déjà auprès du tribunal de proximité pour une assignation. Au vu de la somme modique de 239 €, ils vont céder assez rapidement. Entre le cout d’un procès/avocat et le remboursement de l’appareil, il n’y a pas photo 🙂

  14. Bonjour, pourriez vous m’aider face a cette situation j’ai acheté voilà presque 1 an un téléphone portable chez Carrefour de la marque de la pomme et me suis redu compte dernièrement en voulant prendre des photos que l’auto focus ne fonctionnait pas je l’ai donc remmené à leur SAV où un employé à vérifier si des chocs existaient il n’a rien trouvé et donc rien n’inscrit sur la fiche de remise du téléphone.

    Je reçois une semaine après un appel de leur part m’indiquant que mon téléphone ne serait accepté en garantie car selon eux il a été ouvert se qui entraine un refus de l’application de la garantie, par la société qui leur a semble t il vendu l’appareil je leur bien entendu expliqué que lors de la remise du téléphone quelqu’un avait vérifié son état ils m’ont signifié qu’il n’était pas habilité à le faire, je me suis rendu sur place et est vu que le téléphone présentait maintenant un défaut mais sans aucunes traces de chute.

    Ils me demande maintenant de venir simplement le récupérer.

    Mon téléphone a toujours été dans une protection n’est jamais tombé et cette fameuse ouverture n’avait jamais été visible avant.

    Pensez vous que je peux faire valoir le fait que se soit à eux de prouver que le téléphone avait ce défaut avant que je leur donne? Merci vraiment de la réponse que vous pourrez me fournir.

  15. Bonjour,

    Merci de votre visite. Il n’est pas trop tard pour que vous fassiez preuve de vos droits et de votre sincérité.

    J’écrirais en LRAR un premier courrier avec les éléments suivants :

    – que vous avez remis un appareil avec seulement un défaut d’auto-focus
    – Que votre appareil n’a jamais été accidenté et n’a aucun signe de de casse
    – Que l’appareil possède une garantie contractuelle de x mois à compter de la date d’achat (preuve à l’appui)
    – Faire valoir l’article L211-7 si l’appareil a moins de 6 mois
    – Que le SAV t’a informé que l’appareil avait été ouvert mais que ce n’est pas de ton fait.
    – Et que l’ensemble de ces éléments ne sont aucunement de ta responsabilité et que la société (nom_de_ton_distributeur) se doit de réparer contractuellement ton téléphone.
    – Rappelle au passage, que s’ils ne te répare pas le téléphone dans les 15 jours (ou remboursement), soit sympa, laisse leur le choix.

    15 jours plus tard, si pas de nouvelles ===> un 2° courrier qui les informe que sans réponse sous une semaine, tu les assignes devant le tribunal

  16. Bonjour,
    Merci de votre aide je viens d’envoyé le courrier avec vos précision. Je tiendrais informé de l’avancée des choses
    Merci beaucoup

  17. Bonjour, c’est encore moi! Commencent à trouver un film long je me suis mis à fouiller dans mes tiroirs sans but je suis retombé sur mon appareil photo Pentax jeutable à 240 euros et comme ça, je me suis mis à le démonter pour me faire une idée de ce que l’expertise a bien pu découvrir, et la surprise! Afin de garantir l’étanchéité en plus de vis lors de l’assemblage, la coque est scellé avec de la colle sur l’intégralité des jonctions exposer. Mais comment expliquer la présence de cette colle intacte alors que ce même appareil est parti plusieurs mois en expertise? N’on ils même pas pris la peine de l’ouvrir? Et surtout cet appareil est-il réellement parti en expertise a St Nazaire ou bien une peu de papier bulle avec quelque jolie photocopie suffit à nous le faire croire? Il est fort possible que l’envie me prenne d’aller jouer au plus con avec eux…

  18. Bonjour à Tous,
    Je tenais à vous faire part de mon expérience concernant un problème avec mon ibeats.
    Acheté en décembre 2011 il est tombé en panne en mai 2013.
    Garantie 2 ans, ayant le ticket de caisse de la FNAC je me dis ça va être très dur de faire fonctionner la garantie. Je décide de lire le libre de garantie de la marque, oh surprise ! Il est écrit si vous rencontrez un problème appelez nous ne pas passer par votre revendeur.
    J’ai appelé et en 10 jours j’ai eu un nouveau casque !
    Avant de déclencher des procédures judiciaires lisez !
    Bien à vous

  19. Bonjour,
    Je vous écris pour avoir quelques conseils et savoir si je peux moi aussi saisir le tribunal de proximité pour le sujet suivant. J’ai acheté chez Boulanger un smartphone à 329 € + 70 € de garantie le 20/05/13. Comme il fonctionnait mal (je n’entendais pas mes interlocuteurs), je l’ai rapporté le 15/06. Quand je suis allée le chercher le 28/06, le constructeur SONY l’avait rayé. Ils l’ont donc renvoyé aussitôt. Depuis, ils m’ont dit qu’il serait réparé dans la semaine, puis dans 3 semaines, puis le 20 juillet, puis le 29 juillet, puis ils m’ont finalement dit qu’il ne pouvait pas me donner de délai. Comme j’ai fait part de mon mécontentement, le 20 juillet, ils m’ont dit que j’aurai un avoir dans quelques jours. Malheureusement, à ce jour, je n’ai toujours rien et ils me disent qu’il faut attendre que SONY donne son accord. J’ai fait un courrier à Boulanger au service réclamation, la personne en question m’a seulement répondu qu’elle s’ engageait à suivre mon dossier personnellement tous les jours à partir du 25 juillet. Que puis-je faire?
    Merci beaucoup,

  20. Il est honteux d’avoir à s’acquitter de quelques euros pour saisir la justice, c’est oublier que nous nous dirigeons vers un système à l’américaine où seuls les riches pourront avoir accès à tout.
    petit exemple pour les gynécologues : les assurances qu’ils doivent prendre commencent à être complètement ahurissantes, résultat nous allons tout droit vers un système à 2 vitesses.
    mais allons y, offusquons-nous! c’est tellement facile

  21. Bonjour,
    je viens malheureusement conforter l’impression générale sur la qualité du service après vente Boulanger.
    Une cave à vin qui a le joint qui ne ferme pas hermetiquement pas de solution perenne de trouvée.
    Une souris pour un équipement informatique de plus de 1500€ dont on me refuse le remplacement un an après
    Un lave linge séchant dont le contre poids s’est cassé. Plus de 10 jours pour avoir une mise en prêt 1h heure après être mise en place cette machine inonde ma maison nouvelle machine de prêt pendant plus d’un mois et retour de mon équipement : tôle enfoncée, peinture écaillée et verrouillage de porte cassé. Le service après vente me propose royalement un bon d’achat de 30€ .
    Je vous laisse juge du sentiment de mécontentement ressenti. Tous ces matériels ne sont pas des entrées de gammes à bas prix mais des produits pour lesquels j’ai payé pour être tranquille. Maintenant je vais faire l’écho de ces soucis sur les différents forums.

  22. Bonjour,

    j’ai acheté en avril une tablette samsung ativ smart pc chez boulanger à Béziers pour effectuer principalement de la bureautique (traitement de textes).
    En septembre l’ordinateur se bloque sous le bios sans raison apparemment puisque j’étais simplement en train de travailler sous word.
    Je l’amène dès le lendemain à mon magasin boulanger puisqu’il est sous garantie.
    Trois semaines plus tard je reçois un devis du sav de boulanger de plus de 300€ (changement de la carte mère) excluant donc la garantie, motif: l’ordinateur a été ouvert !!!! Ce que je n’ai pourtant jamais fait !
    Je contacte donc le sav qui se tourne vers la centrale de réparation pour demander des preuves. Cette dernière envoie une photo de l’intérieur de l’ordi avec un énorme bout de scotch noir ! Là les soucis commencent: soit on m’a à la base vendu de la m… avec un ordi trafiqué, soit le scotch a été placé par le service de réparation ce qui est tout aussi grave !
    Après de multiples échanges avec le sav sur la gravité de la situation (fraude à la vente, ou fraude à la réparation, mais avec aucun moyen de le prouver bien entendu !), je me retrouve obligée d’accepter la réparation car le prix serait bien plus cher ailleurs ! La seule alternative serait une action en justice, mais face à un géant tel que samsung et surtout une incapacité à prouver ma bonne foie… c’est perdu d’avance.
    Mais les ennuis continuent… je retourne chercher l’ordinateur réparé la semaine suivante et là… ordinateur tout abîmé autour de l’écran !!! ils ont ouvert l’ordi comme des bourins !!
    Heureusement le sav de boulanger a enfin eu la preuve de l’incompétence du service de réparation de samsung et a décidé de se retourner contre samsung directement.
    Mais pour l’instant pas de réponse ! Merci Samsung !! et moi j’attends encore… depuis 2 mois… pour un ordi payé il y a 6 mois 800€…. rapport qualité prix: 0 !! qualités du sav de samsung: OOOOOOOO !!! Compétence des centres de réparation Samsung: catastrophe !!! sérieux du sav de boulanger: à voir en fonction de la suite….
    J’ai contacté moi samsung aussi directement par mail qui m’a répondu que leur sous traitants étaient équipé pour ne pas abîmer les ordinateurs et qu’ils ne pouvaient donc donner aucune suite à ma demande, m’invitant à m’orienter vers mon revendeur à savoir Boulanger.

    Que me conseillez-vous de faire ?

  23. Un grand merci pour votre article, qui a permis de débloquer une situation avec le constructeur DELL. Je m’en suis largement inspiré.
    ——-
    Bonjour,

    Il a été fait un usage normal de cet ordinateur. Cette réparation rentre donc dans la garantie et il s’agit selon nous d’une défaillance du port jack, dû à une fragilité des composants utilisés.

    De plus, le problème intervient, tout comme la panne récente de disque dur (situation totalement anormale), moins de 6 mois après l’achat. Pour rappel, en France, les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la livraison du bien sont présumés exister au moment de la délivrance. Ce qui fait que dans le cadre d’une procédure judiciaire, DELL sera condamné et devra assumer en plus la prise en charge de dommages et intérêts et les frais liés à l’article 700.

    Pouvez-vous réexaminer votre réponse au regard de notre position et revenir vers nous dans les meilleurs délais après avoir consulté votre service juridique ?

    A défaut, nous n’aurons pas d’autres alternatives que dans un premier temps vous adresser une mise en demeure et d’ouvrir (si la solution amiable est infructueuse) une procédure contentieuse auprès du tribunal de proximité pour refus du fournisseur DELL d’assumer ses obligations contractuelles de garantie vis à vis de son client.

    Dans l’attente de vous lire,

  24. Bonjour,
    Je suis également très mécontent de Boulanger;
    J’ai acheté un frigo avec congélateur chez boulanger, ce dernier au bout de 18 mois fait disjoncter l’installation.Je le déclare au SAV qui s’engage à le dépanner sous 48 H.Quelques heures après je reçois un sms en me disant que le rendez vous était annulé (alors qu’il n’était même pas programmé!) et qu’ils avait commandé la pièce défectueuse en urgence (sans être passé!) nous appelons depuis mais sans succès et sans date d’intervention de passage.
    Comment peuvent-t’ils définir une cause de panne sans être venu et sans recherches sur l’appareil ? à savoir qu’il peut y avoir différentes causes; câblage, cordon, groupe frigorifique, thermostat etc…
    Je pense qu’ils sont incapables de gérer le SAV et pendant ce temps tout ce qu’il y avait dans le congélateur est parti à la poubelle.Merci le sav pour moi Boulanger c’est fini!

  25. Bonjour, je trouve ce site et sollicite votre avis, nous avons acheté en mars 2021 un téléphone portable (330 euros) , depuis septembre il a commencé à dysfonctionner au niveau de l’écran tactile, qui faisait ce qu’il voulait! Envoi au SAV, qui nous envoie une photo et devis 1 mois après, port USB oxydé..pas de garantie applicable..ils nous demandent 160 euros pour réparation..Nous avons récupérer le téléphone en refusant le devis mais ne souhaitant pas en rester là, qu’est ce que vous nous conseillez de faire ??
    merci par avance.

  26. Bonjour, je suis tombé sur votre site en cherchant à savoir comment faire valoir mes droits et bravo pour les commentaires qui sont clairs et bienveillants.

    pour ma part j’ai acheté à FNAC.COM une apple watch 6 il y a 15 mois.
    il y a 3 jours j’ai décidé pour la premiere fois de l’emmener avec moi me baigner à la mer 1m d’eau… du barbotage pour me rafraichir en fin de journée (j’habite la Réunion)
    Après la baignade, l’écran ne c’est plus allumé… j’ai quand meme par précotion et parce que c’est préconisé, rincé à l’eau claire la montre, tourné la molelle pour évacuer l’eau etc… mais rien…
    j’ai mis la montre sur son socle pour la charger… je me suis dit c’est peut etre la charge après tout. et toujours rien.
    j’ai donc contacté apple qui m’a gentillement dit de voir mon vendeur puisque j’avais dépassé les 1 ans et qu’ils devraient prendre en charge ce défaut puisque la montre est sensée etre résistante à l’eau jusqu’a 50m.

    la FNAC m’a alors dit que puisque la montre à pris l’eau elle ne serais pas prise en garantie… meme pour une montre étanche jusqu’a 50m.
    j’ai donc décidé de faire jouer mon droit pour ce manifeste défaut de conformité.

    que pensez vous de cela?
    je n’ai pas envoyé ma lettre encore, qu’en pensez vous?

    Objet : Garantie légale de défaut de conformité – demande de réparation
    Madame, Monsieur,
    Le 10 octobre 2020 j’ai acheté une montre de marque Apple, Watch série 6, au prix de 372,46 euros auprès de vos services (facture n° numéro de facture).
    Le 19 janvier 2022, j’ai constaté que le bien présentait de graves défauts dès lors que je suis allé me baigner, celui ci à cessé de fonctionner, alors qu’il est stipulé sur la fiche technique FNAC et sur site du fabriquant :
    Étanchéité de la montre 5ATM / 50 mètres
    Caractéristiques étanchéité Étanche jusqu’à 50 mètres

    De plus, Lors de mon appel le 20 janvier 2022 vous avez refusé de prise en charge de la réparation m’indiquant qu’Apple (le fabriquant) doit ouvrir un ticket pour défaut matériel et que le défaut d’étanchéité n’est pas garantie par vos services. Ce qui est anormal pour une montre étanche!
    Ne pouvant faire un usage normal et attendu du produit acheté, celui ci étant tombé en panne lors d’une utilisation normale et attendue.

    En tant que vendeur de cette montre, vous êtes tenu, aux termes des articles L. 217-4 et suivants du Code de la consommation, de garantir le bien contre ses défauts de conformité.
    Ainsi, face aux défauts constatés, je vous mets en demeure de procéder à la réparation de mon Apple Watch série 6.
    En l’absence de réponse positive à ma demande dans le délai de 30 jours, l’article L. 217-10 du Code de la consommation me permet d’obtenir alors l’annulation de la vente avec remboursement des sommes versées.
    Je vous remercie donc de procéder sans délai à la réparation ou au remplacement.
    Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes sentiments les meilleurs.

  27. Bonjour, merci de ce témoignage et bravo pour ce courrier et qui doit être envoyé en LRAR. Effectivement, l’action en garantie de conformité se prescrit par 2 ans à compter de la délivrance du bien. Donc, vous êtes bien dans les délais. Pas de remarques. Bien cordialement

  28. Bonjour, je vous recommande de persister par l’envoi d’un recommandé avec demande de l’application de la garantie contractuelle. Si vous n’établissez pas un rapport de force suffisant en rappelant vos droits et votre position et que vous avez fait une utilisation normale de ce téléphone. L’erreur des consommateurs est souvent de poursuivre des échanges téléphoniques avec le constructeur / distributeur alors qu’il faut rapidement se placer sur le plan juridique et qui démarre par une lettre de mise en demeure. Bien cordialement

  29. Bonjour,

    J’ai besoin de votre aide.
    En mai 2020 j’ai acheté une Asus Zenfone 6 sur le site de boulanger, aucun problème, 1 an et demi après il s’éteint et impossible de le rallumer. Je contacte donc le SAV de Boulanger, ces derniers m’on baladé de service en service pendant 3 jours pour que je puisse avoir la facture que je n’avais jamais reçu.
    Finalement on m’annonce que mon téléphone je l’ai acheté à Marketplace mais sur le site de Boulanger, par conséquent c’est eux qui possède ma facture avec la garantie.
    Je contacte donc le SAV de Marketplace, là encore je suis passée de service en service avant qu’enfin un monsieur me fournisse ma facture. Je lui demande comment cela se passe pour que mon portable aille en réparation, il m’indique donc la procédure, j’ai dû me rendre sur le site d’ASUS directement et demander un envoie pour réparation avec un questionnaire (pas pratique) dans lequel je sélectionne des informations approximatives. Quelques jours plus tard je reçois un mail d’Asus m’informant que le service DHL va venir récupérer mon téléphone à mon domicile avec toutes les instructions nécessaires à la procédure.
    Mon téléphone est envoyé en République Tchèque début décembre 2021, qui quelques jours après l’avoir reçu me font un mail (suite un problème avec ma boîte mail je n’ai pu y accéder seulement cette semaine). Leur mail m’informe que la garantie n’est pas prise en compte, avec un devis de presque 400€ de réparations car la carte mère est morte. Dans ce mail on me laisse le choix d’autoriser la réparation à mes frais ou bien de faire récupérer mon téléphone en l’état si je verse 45€ ou de signer un papier pour autoriser à sa destruction (qui me dis qu’ils ne vont pas le revendre derrière ?). N’ayant aucune explications de leur refus de faire fonctionner la garantie, je contacte donc le support de chez ASUS. La conseillère que j’ai au téléphone me dis qu’elle ne possède aucune information la dessus, elle me fournit donc un mail à qui je dois expliquer ma situation.
    Aujourd’hui, je reçois une réponse du service des devis de chez ASUS qui m’informe que « les techniciens ont détecté une intervention non autorisée sur l’appareil qui se traduit par les autocollants de garantie endommagés, la plasturgie arrière endommagée, une interférence avec l’intérieur du produit, la carte mère est défectueuse. »
    Je ne comprends rien, mon téléphone étant sous garantie jusqu’en mai 2022 je ne vois pas pourquoi je me serais risquée à l’ouvrir moi-même ?!
    Que dois-je faire, je refuse de payer alors que le problème ne vient pas de moi.

    Merci pour tous ceux qui ont pris le temps de me lire et qui prendront le temps de m’aider !

  30. Bonjour, Cette situation ne devrait pas exister en France. Normalement, la réponse aurait été d’adresser un LRAR de mise en demeure de réparer le produit mais je suis allé voir sur le site et la seule adresse que j’ai trouvée est : ASUSTeK COMPUTER INC – Service de mise en conformité légale – Li-Te Rd., Taipei 112, Taiwan. Difficile d’agir en pratique contre un entité taïwanaise. Il reste l’option de contacter des associations de consommateurs, faire un signalement auprès de la direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), adesse : DGCCRF- RéponseConso – B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex – téléphone : 0809 540 550. Vous pouvez aussi informer préalablement ASUS des démarches contentieuses que vous envisagez dans l’espoir de les faire changer d’avis (souvent il faut insister pour obtenir une réponse positive). Bon courage.

  31. Bonjour,
    Merci pour votre reponse, cela me fatigue d’avance, je viens de sortir d’une affaire au tribunal avec mon ancien employeur, pour laquelle j’ai eu gain de cause, mais qui au regard de la loi pourrit de la France, son surendettement vient de tout m’anuler. Je ne veux pas que ça aille aussi loin cette fois 😩
    Et j’ai oublié une précision, dans leur mail explicatif il me laisse 48h pour leur répondre auquel cas ils considéreront que le dossier est clos, autrement dit il arrivera quoi à mon portable ?!
    Merci pour votre aide.

  32. * Ils viennent m’envoyer des photos de soit disant mon téléphone, ce dernier est animé tout le long de la coque l’intérieur, hors mon téléphone n’était pas dans cet état, et il y a un éclat à l’intérieur de la coque également.
    De qui se moque t’il ?!

  33. Bonjour, je viens de faire un mail au service Devis de chez Asus qui m’a envoyé les photos avec le devis. J’ai citais des textes du code de la consommation et du code civil ainsi que des photos que j’ai prise juste avant l’envoie de mon téléphone. Je crois les doigts pour que ça passe !

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