Que faire en cas de refus du SAV de réparer un matériel sous garantie ?

La source de cet article est un litige avec la société BOULANGER portant sur un refus de prise en charge de la réparation d’un casque en garantie et publié initialement sur le site Brizawen le 2 juin 2012. Mais le refus de réparer un matériel sous garantie n’est pas le fait d’un distributeur en particulier, il s’agit d’une constante que l’on retrouve chez la plupart des distributeurs. En effet, en dépit l’existence de lois très protectrices, il peut être difficile aujourd’hui de faire valoir ses droits à la réparation d’un appareil tombé en panne durant la période de garantie. L’article a donc été revu et corrigé, et essaie de s’inscrire dans un cadre plus général.

Constructeur et distributeur s’accordent bien trop souvent pour faire trainer le dossier durant des semaines et se renvoyer les responsabilités. La technique habituelle du distributeur, consiste à prendre le matériel et à demander une autorisation de prise en charge pour réparation auprès du constructeur.

Régulièrement, le retour est négatif au motif que le consommateur n’aurait pas respecté les conditions « normales » d’utilisation du matériel. Par exemple, un aspirateur avec des traces de cendre sera systématiquement refusé au titre de la garantie.

Rappel des faits

Nous avions offert à notre fils de 14 ans, un casque « Monster Beats », les fameux casques rouges qu’ont beaucoup d’adolescents du même âge. Pas de soucis particuliers, nous étions plutôt satisfaits de l’achat effectué auprès du distributeur. Le casque est de qualité à la fois confortable et de bonne sonorité.

Sauf qu’après cinq mois, un des picots maintenant l’oreillette gauche se casse, rendant le casque inutilisable. À noter qu’il s’agit d’un casque dont le prix est élevé (189,96 € TTC au moment de l’achat).

Une garantie de deux ans est bien indiquée sur le ticket de caisse. En principe, le casque devrait donc être couvert sans difficulté. C’est en toute quiétude que nous allons au magasin du distributeur afin d’apporter le casque en panne.

Au service après-vente, le vendeur accepte le casque, mais réserve sa réponse à celle du constructeur. Ce qui n’est pas normal. L’achat a été effectué auprès du distributeur, il appartient au distributeur d’assumer le service de garantie quitte à se retourner contre le constructeur.

La réponse nous parviendra une semaine plus tard.

Verdict : refus de garantie.

Motif invoqué : rejet de la garantie – Écouteur cassé – Forfait d’intervention.

Rapidement, il nous est apparu inutile de poursuivre la discussion avec le technicien, qui n’y est pour rien et se contente de suivre les consignes de la direction du magasin. La bataille doit désormais se situer sur le plan de l’action contentieuse et si nécessaire juridique.

Les droits du consommateur en matière de garantie

Article L211-4 :

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.

Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Lien sur Legifrance de l’article L211-4.

Article L211-7 :

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

Lien sur Legifrance de l’article L211-7.

Article L211-9 :

En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.

Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.

Lien sur Legifrance de l’article L211-9.

Article L211-10 :

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

1. Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur,
   
2. Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Lien sur Legifrance de l’article L211-10.

Article L211-11 :

Créé par l’Ordonnance n° 2005-136 du 17 février 2005 – art. 1 JORF 18 février 2005.

L’application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucuns frais pour l’acheteur.

Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l’allocation de dommages et intérêts.

Lien sur Legifrance de l’article L211-11.

Modèle de lettre pour faire réparer le matériel dans le cadre de la garantie

Quelques conseils :

• Faire des photos de l’appareil avant de le remettre au réparateur,
• Adresser le courrier par lettre recommandée avec accusé de réception au distributeur (et non le constructeur sauf si vous l’avez acheté en direct),
• L’objet du courrier doit être « mise en demeure de réparation d’un appareil dans le cadre de la garantie »,
• Joindre avec le courrier, la copie de la facture et non pas l’original, les justificatifs (photos, etc.) ainsi qu’une copie de tous les échanges (mail, courriers envoyés ou reçus, etc.),
• Numéroter les justificatifs (pièce 1, 2, etc.),
• Une fois le courrier envoyé, n’hésitez pas à relancer au travers des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.). Cela peut se révéler très efficace.
• Ne pas hésiter à mettre en copie le service juridique du distributeur au siège social de la société.

Lettre de mise en demeure en cas de refus de garantie du distributeur :

<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>

<Distributeur>

<Coordonnées du distributeur>

<Ville>, le <Date du jour>.

Par courrier recommandé avec accusé de réception
<N° du LRAR à reporter>

Copie : Service juridique au siège social

Objet : Mise en demeure de réparation d’un casque de marque Monster Beats dans le cadre de la garantie

Pièces jointes : Copie de photos couleur du casque (pièce N°1, N°2 et N°3)
Copie de la facture <Numéro de facture> (pièce N°4)
Copie de notre relance par mail du <Date à compléter>
Copie de votre courrier du <Date à compléter> (pièce N°5)

Madame, Monsieur,

Par un courrier du <Date à compléter>, vous nous avez indiqué que vous refusiez la prise en charge en garantie de l’appareil « Casque Monster Beats Solo de couleur blanche » acheté le <Date d’achat à compléter> auprès de votre établissement.

Votre décision que nous contestons appelle les remarques suivantes :

1. Le casque est bien couvert par une garantie <Nom du distributeur> jusqu’au <Date de fin de la garantie> (pièce N°4 et pièce N°5).
2. Le casque a été utilisé de façon appropriée et n’a pas été accidenté. Les photos jointes (pièce 1, 2, 3) attestent formellement l’absence de tout choc, rayures ou déchirements. Le défaut constaté (détachement de l’écouteur) est apparu dans les 6 mois suivant l’acquisition de l’appareil et le rend impropre à toute utilisation, délai par lequel, les défauts sont censés exister avant l’achat.
3. Votre technicien indique à la fois sur la pièce N°5 qu’un « écouteur s’est détaché » et en conclue « rejet de la garantie – Écouteur cassé – Forfait d’intervention ». L’enchainement de ces informations contradictoires laisse suggérer une volonté délibérée et organisée de se soustraire à l’obligation légale et contractuelle de garantie et de forcer le consommateur à prendre un forfait d’intervention.

Par ailleurs, contrairement aux dires de votre technicien, vous ne pouvez pas vous retrancher derrière un refus du constructeur. Il appartient à la société <Nom du distributeur> et à elle-seule, de mettre en œuvre cette garantie, quitte à se retourner par la suite vers le constructeur.

En conséquence, nous vous mettons en demeure en vertu des articles L.211-9, Art. L.211-4, Art. L.211-7, Art. L.211-10 et Art. L.211-11 du Code de la Consommation, sous un délai de huit jours à réception de la présente, de procéder à la réparation du casque ou de nous adresser son remboursement par chèque à l’adresse en entête.

À défaut, nous porterons l’affaire devant le tribunal de proximité afin de faire valoir nos droits en vertu de l’article 1425-1 du Code de procédure civile.

Par ailleurs, en cas de maintien de votre position et au vu des faits constatés, nous informerons le service de répression des fraudes ainsi que son ministère de tutelle devant un refus manifeste et organisé de garantie pour forcer la vente de services.

Compte tenu de la gravité des faits reprochés (point N°3), pouvant avoir des conséquences pénales, nous mettons en copie de ce courrier votre siège social pour informer le dirigeant de la société <Nom du distributeur>.

Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions de bien vouloir croire, Madame, Monsieur, à l’expression de nos sentiments distingués.

<Nom et prénom>
<Signature>

Télécharger un modèle de lettre en cas de refus du SAV de réparer un matériel sous garantie

Pour utiliser et personnaliser ce modèle de lettre de demande de prise en charge d’une réparation dans le cadre de la garantie d’un matériel, il vous suffit de faire un « Copier-coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’OpenOffice).

Conclusion : finalement, nous avons été indemnisés

Alors que nous allions ouvrir une procédure devant le tribunal de proximité, nous avons eu le plaisir de recevoir un mail du SAV du service juridique de la société BOULANGER nous donnant entièrement raison. Nous avons obtenu un avoir du montant du casque au prix du neuf. Ce qui nous a permis d’en reprendre un nouveau sans coût supplémentaire.

L’issue est heureuse, mais pour cela, il faut rapidement adresser une mise en demeure et menacer d’assigner devant le tribunal. En effet, les distributeurs sont très souvent de mauvaise foi alors que pourtant le droit est avec vous.

N’hésitez pas à laisser votre témoignage en commentaire en fin d’article. Bonne lecture.

En complément, notre article avec un modèle de lettre en cas de panne après la réparation d’un matériel d’électro-ménager ou informatique.

Votre avis et vos conseils pour obliger le SAV d’un fournisseur à réparer un matériel sous garantie nous intéresse

Dites-le-nous dans les commentaires. Merci.