Faire valoir ses droits dans un litige : apprendre à se défendre efficacement

L’article commandé par correspondance tarde à vous être livré, l’entreprise de déménagement rechigne à vous indemniser les miroirs qu’elle a brisés, l’assureur refuse de vous dédommager d’un dégât des eaux, etc. Face à un litige de consommation, vous n’êtes pas sans recours. Une lettre simple ou un e-mail peut dénouer la situation, à condition de savoir la rédiger. Si cela ne suffit pas, faites alors valoir vos droits par des recours simples et peu onéreux, judiciaires ou pas.

Prise de contact verbale

Avant de formuler une réclamation écrite, la première démarche à effectuer est de vous rendre chez le commerçant concerné ou de lui téléphoner. Ce premier contact vous permettra de vous expliquer de vive voix (fermement, mais de façon courtoise) et de recueillir des informations.

Si votre interlocuteur vous promet oralement de faire le nécessaire, n’hésitez pas à lui adresser un courrier ou un e-mail pour prendre acte de l’engagement pris. Par exemple : « Suite à notre conversation téléphonique du 18 juillet 2012, j’ai bien noté que vous vous engagiez à me renvoyer mon chèque dans un délai de 15 jours, etc. ».

S’il n’honore pas son engagement, sans pour autant contester votre courrier, vous pourrez utiliser ce document dans le cadre d’une procédure pour prouver qu’un accord a été conclu oralement.

L’envoi d’une lettre de réclamation (LRAR)

Si ce premier contact s’est avéré infructueux, vous devez adresser votre demande par écrit. Exprimez-vous en termes clairs, précis et corrects. Il faut savoir être ferme sans être vindicatif. Pensez que, si vous devez aller devant un tribunal, votre lettre pourra vous servir de preuve. Il faut donc toujours restituer les faits, par ordre chronologique. Mais, attention à ne pas vous perdre dans des détails insignifiants.

Après avoir exposé les faits, vous devez conclure, par exemple, « je vous demande de me restituer mon chèque » ou « de reprendre les travaux » ou encore « de m’indemniser à hauteur de mon préjudice ».

N’hésitez pas à fixer à votre interlocuteur un délai dans lequel il devra s’exécuter. Ce délai varie en fonction de la nature du litige, deux jours pour reprendre un chantier, huit jours pour obtenir un remboursement, etc. C’est à vous de l’apprécier et de le préciser. Enfin, indiquez la suite que vous entendez donner au litige si vous n’obtenez pas satisfaction.

Le risque que le litige soit porté à la connaissance d’associations de défense des consommateurs, d’un organisme professionnel ou encore la perspective de se voir traduit en justice est de nature à faire réagir votre interlocuteur. Vous devez toujours conserver une copie des courriers que vous envoyez pour être en mesure d’en prouver le contenu.

À noter que si un e-mail peut être un mode de preuve au même titre qu’un courrier simple. Mais, il ne peut pas remplacer une lettre recommandée avec avis de réception. À noter que souvent, une phase intermédiaire du litige, vous pouvez utiliser une lettre suivie, mais une mise en demeure est toujours adressée par lettre recommandée.

En effet, sauf très rares exceptions, les e-mails des particuliers ne disposent pas de système de date et de signature sécurisé.

Conseils pour une lettre de réclamation efficace pour la défense de vos droits

Identifiez-vous clairement

Indiquez votre nom, prénom, adresse, téléphone et éventuellement, le numéro de compte, de commande ou de contrat qui permettra de vous « identifier ».

Préférez l’envoi en recommandé avec accusé de réception

Préférez l’envoi en recommandé avec demande d’avis de réception. Sachez que vous pouvez utiliser le service de lettre recommandée en ligne sur le site web de La Poste. Disponible 7 jours sur 7, l’envoi aura la même valeur qu’une LRAR classique. Ce formalisme est parfois exigé par la loi. Mais même s’il ne l’est pas, il présente de nombreux avantages :

• Il permet de dater de façon certaine votre courrier. Votre interlocuteur ne peut pas contester avoir reçu votre courrier ni sa date. C’est tout particulièrement important lorsque votre réclamation doit être adressée dans un délai déterminé.
• Il permet aussi de faire courir des délais. Vous pouvez, par exemple, donner 15 jours à votre interlocuteur pour exécuter son obligation, à défaut de quoi vous saisirez le tribunal.
• Enfin, il permet enfin de faire courir des intérêts de retard. Un commerçant récalcitrant peut être tenu de vous payer une indemnité si vous l’avez, au préalable, mis en demeure d’avoir à exécuter son obligation. Or, seul un courrier envoyé en recommandé avec demande d’avis de réception peut valoir mise en demeure.

Modalités pratiques : reprenez le numéro de LRAR sur votre courrier, en dessous de l’objet :

Par lettre recommandée avec accusé de réception,
N° de l’AR : <Numéro à compléter>

Envoyez votre lettre recommandée en ligne avec la poste

Adressez-vous à la bonne personne

Si vous avez affaire à un commerçant ou à un entrepreneur individuel, envoyez-lui directement votre courrier. S’il s’agit d’une société plus importante, adressez-vous au service clientèle ou aux réclamations.

Si vous êtes en conflit avec votre assurance, vous pouvez écrire à votre agent d’assurance ou au service contentieux. Si c’est un problème avec votre banque, le directeur de votre agence, le chargé de clientèle qui gère votre compte ou le service contentieux peut être le destinataire de votre courrier.

En réalité, pour bien cibler votre envoi, relisez attentivement votre contrat et assurez-vous du service compétent par téléphone.

Les voies de recours amiable

Pour régler vos litiges, lorsque vos lettres de réclamation n’ont pas eu les effets escomptés, vous disposez encore de plusieurs voies de recours amiables qui présentent l’avantage d’être simples et gratuites. Par la suite, si ces demandes échouent, vous pourrez toujours saisir le tribunal.

Les conciliateurs de justice

Ce sont des bénévoles choisis pour leurs compétences juridiques par des magistrats. Pour saisir un conciliateur, il suffit de lui téléphoner ou d’aller le rencontrer à l’une de ses permanences (dans une maison de justice, en mairie ou au sein du tribunal d’instance, etc.). Le conciliateur invite les parties à se présenter. Si l’une d’elles fait défaut, la conciliation ne peut pas avoir lieu. Si les deux parties se présentent, le conciliateur les entend et propose une solution. Mais, il ne peut pas l’imposer. Lorsque les parties trouvent un accord, elles peuvent le faire homologuer par le juge ; sinon, elles retrouvent toute leur liberté pour agir et, notamment, pour saisir le tribunal. Une conciliation dure entre un et trois mois.

Les médiateurs

Pour la plupart des litiges, vous pouvez recourir à un service de médiation. Mais, attention aux médiateurs internes aux entreprises : il peut s’agir de services clientèle déguisés. Aussi, avant de faire appel à un médiateur, assurez-vous des garanties qu’il offre. Une entreprise ne peut pas vous imposer son propre service de médiation.

Certains secteurs se sont dotés de médiateurs présentant des garanties d’indépendance et d’impartialité. C’est le cas du secteur bancaire, de celui des assurances, de la téléphonie, des marchés financiers, de la vente directe, etc.

Le médiateur peut être propre aux entreprises du secteur (médiateur d’une banque ou d’une compagnie d’assurances) ou être désigné par une instance professionnelle et agir pour le compte des entreprises adhérentes (médiateur de la Fédération bancaire française, médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances, etc.).

Concrètement, l’organisation de la médiation est régie par une charte propre à chaque secteur, définissant ses compétences, son mode de saisie, ses délais de traitement, ses effets, etc.

Mais, dans tous les cas, vous ne pouvez recourir au médiateur qu’après avoir épuisé toutes les autres procédures amiables de règlement interne des litiges. C’est-à-dire si vous n’êtes pas parvenu à une solution qui vous satisfait ou en l’absence de réponse à vos réclamations, etc. Si vous avez déjà porté votre affaire devant les tribunaux, vous ne pouvez plus recourir à une procédure de médiation. En revanche, si, à l’issue de la procédure, la solution préconisée par le médiateur ne vous satisfait pas, vous êtes libre de saisir la justice.

Le mode de saisine varie selon le médiateur, mais son intervention est toujours gratuite : en général, vous pouvez directement le saisir en lui adressant un courrier explicatif accompagné des documents utiles.

Enfin, sachez que vous pouvez faire appel aux délégués du Défenseur des droits si vous avez un litige avec un établissement public ou un organisme chargé d’une mission de service public : par exemple, en cas de litige avec France Travail, les CAF, etc.

Ces délégués peuvent être saisis directement : à l’une de leurs permanences, par téléphone ou par écrit. Ils contacteront l’administration ou l’établissement concerné et se feront votre avocat. Ils ne peuvent pas imposer de solution, mais ils jouissent d’un fort pouvoir d’influence.

Les associations de défense des consommateurs

Elles peuvent vous fournir des renseignements sur vos droits et sur la manière dont il faut procéder. Elles peuvent aussi intervenir auprès du professionnel pour appuyer votre demande. Pour bénéficier des services d’une association, vous devrez, en général, verser une cotisation d’adhérent.

Qu’est-ce qu’une association de défense des consommateurs agréée ?

Une association de défense des consommateurs agréée est une association à laquelle une autorité reconnaît le droit de défendre l’intérêt des consommateurs et qui a obtenu un agrément officiel de l’État.

Liste des associations de consommateurs agréées en 2024

Les associations de consommateurs agréées sont au nombre de 14 en 2024 :

La répression des fraudes

Présente dans tous les départements, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) exerce un rôle de protection et d’information des consommateurs. Vous trouverez sur son site DGCCRF des renseignements, des fiches pratiques et les coordonnées des Directions départementales de la protection des populations (DDPP) ou des Directions départementales de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) locales. Vous pourrez les contacter en cas de litiges avec un commerçant.

Une alternative peu couteuse : la lettre suivie

Saisie du tribunal

Après les voies de recours amiable, vous pouvez vous tourner vers le tribunal (à condition d’être dans les délais). Trois juridictions sont susceptibles d’être compétentes :

• Le juge de proximité pour une demande inférieure ou égale à 4 000 € jusqu’au 31 décembre 2014.
• Le tribunal d’instance si votre demande est comprise de 4 000 à 10 000 € ou s’il s’agit d’un litige relevant de sa seule compétence (crédit à la consommation, par exemple).
• Le tribunal de grande instance (TGI) sinon, et, notamment, si votre demande excède 10 000 €. En outre, certaines procédures sont particulièrement adaptées aux litiges de consommation parce qu’elles sont simples, rapides, peu onéreuses et, de plus, elles n’obligent pas à recourir à un avocat.

Notez que, depuis le 1^ᵉʳ octobre 2014, une nouvelle procédure a vu le jour. Vous pouvez désormais vous regrouper pour vous défendre sous la forme d’une action de groupe.

Le tribunal d’instance et le tribunal de grande instance

Si votre demande est comprise de 4 000 à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance qui est compétent : vous n’êtes pas obligé de recourir à un avocat. Si les sommes en jeu ne dépassent pas 4 000 €, vous pouvez le saisir par simple déclaration au greffe qui se chargera de convoquer les parties à une audience.

Lorsque votre demande est supérieure à 4 000 €, vous devez faire assigner votre adversaire, c’est-à-dire le faire convoquer devant le tribunal par acte d’huissier. Dans les deux cas, vous devez envoyer une copie de vos pièces à votre adversaire, lui demander ses éléments de preuve et préparer un dossier à remettre au juge à l’audience. Au-delà de 10 000 €, c’est le tribunal de grande instance (TGI) qui est compétent : vous devez obligatoirement vous faire représenter par un avocat.

Les juges de proximité

Compétents, jusqu’au 31 décembre 2014, pour toutes les demandes inférieures ou égales à 4 000 €, ils peuvent être saisis par une simple déclaration verbale ou écrite faite au greffe (secrétariat du tribunal d’instance). Le recours à un avocat n’est pas obligatoire. En janvier 2015, le juge de proximité devrait disparaître. Les litiges qui leur sont aujourd’hui réservés seraient alors jugés par les tribunaux d’instance.

Les actions judiciaires

Le référé

Cette procédure peut être utilisée devant les tribunaux d’instance et de grande instance. Elle permet d’obtenir une décision dans des délais très brefs (un mois environ). Vous pouvez ainsi obtenir des mesures urgentes, telles que la désignation d’un expert pour constater des désordres ou l’exécution d’une obligation qui ne fait pas l’objet d’une contestation sérieuse. Par exemple, la condamnation du teinturier qui reconnaît avoir abîmé un vêtement. Téléphonez au greffe de la juridiction compétente pour vous inscrire à l’une de ses audiences. Puis, vous rédigerez une assignation qu’un huissier délivrera à votre adversaire.

L’action de groupe

Depuis le 1ᵉʳ octobre 2014, cette nouvelle procédure vous permet, avec d’autres personnes, en tant que consommateurs ayant subi un préjudice matériel à la suite de l’achat d’un produit, d’un service ou de pratiques anticoncurrentielles par un même professionnel, de participer à une action de groupe contre celui-ci, pour obtenir une indemnisation. Vous devez vous adresser à l’une des 14 associations de consommateurs agréées par l’État. Les associations les plus actives sont l’Union fédérale des consommateurs (UFC) et Consommation, logement et cadre de vie (CLCV).

L’association peut intenter une action devant le tribunal de grande instance si elle pense qu’il existe un préjudice commun avec d’autres personnes lésées. Si le juge estime la réclamation justifiée en reconnaissant la responsabilité du professionnel, il fixera le montant de l’indemnisation que devra verser le professionnel à chaque consommateur lésé. Une fois que le jugement n’est plus susceptible de recours en appel et en cassation, le professionnel doit informer les consommateurs de sa responsabilité par des mesures de publicité ordonnées par le jugement.

Dès lors, les consommateurs ont de 2 à 6 mois, selon le jugement, pour adhérer au groupe et obtenir réparation. Une procédure d’action de groupe simplifiée est prévue pour les consommateurs ayant subi un préjudice d’un même montant dans un groupe facilement identifiable (les clients d’un même opérateur, les passagers d’un même vol, etc.). Dans ce cas, ils sont indemnisés directement et individuellement, sans avoir à se manifester

L’injonction de payer

Cette procédure vous permet d’obtenir la condamnation de votre débiteur sans qu’il soit convoqué. La somme réclamée doit résulter d’un contrat ou d’un statut et son montant être déterminé. Depuis le 1ᵉʳ janvier 2013 (décret n° 2012-1515 du 28/12/12), c’est le tribunal de grande instance qui tranche quand le montant du litige excède 10 000 €. S’il est inférieur à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance (le juge de proximité pour les montants inférieurs à 4 000 € jusqu’au 31 décembre 2014).

Version la plus récente du formulaire Cerfa 12948 pour une injonction à payer :

Cerfa 12948*06 : formulaire pour une demande en injonction de payer

Envoyez votre requête au greffe du tribunal (vous pouvez télécharger un formulaire sur service-public.fr). S’il accède à votre requête, le juge rend une injonction de payer que vous adresserez par voie d’huissier à votre adversaire. S’il refuse, le tribunal fixe une date d’audience pour que l’affaire soit rejugée en présence des deux parties. Si le débiteur ne paie pas, vous pouvez le faire saisir.

L’injonction de faire

Cette procédure permet d’obtenir l’exécution d’une prestation née d’un contrat, par exemple, la reprise d’un chantier ou la restitution d’un bien confié en réparation. Elle peut être utile pour mobiliser un commerçant ou un artisan récalcitrant ou négligent. Mais, vous ne pouvez pas l’utiliser pour demander l’annulation d’un contrat ni même des dommages et intérêts. Vous pouvez présenter une demande d’injonction de faire devant le juge de proximité (jusqu’au 31/12/2014), si la valeur de la prestation à effectuer n’excède pas 4 000 € et devant le tribunal d’instance si elle n’excède pas 10 000 €.

Au-delà, le recours à cette procédure est impossible. Vous pouvez télécharger un formulaire sur service-public.fr ou présenter votre demande par écrit.

Version la plus récente du formulaire Cerfa 11723 pour une injonction à faire :

Cerfa 11723*11 : formulaire pour une demande en injonction de faire

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