Une nouvelle loi, le règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA, DORS/2019-150), est entrée en vigueur au Canada le 15 décembre 2019. Grâce à elle, les passagers voyageant au départ ou à destination du Canada, et ce sur toute compagnie aérienne, bénéficieront de meilleures normes de traitement, de communications plus rapides et d’une plus grande indemnisation en cas de vol retardé ou annulé.
La portée de cette nouvelle loi canadienne est plus large que son équivalent européen : elle s’applique bien entendu aux vols retardés, aux vols annulés et aux refus d’embarquement, mais couvre également les droits des passagers âgés de moins de 14 ans, les indemnisations en cas de bagage perdu ou endommagé, la transparence du prix des billets et même le transport des instruments de musique.
De nouvelles règles en vigueur sur les droits des passagers des transports aériens depuis juillet 2019
Un premier volet de la loi canadienne sur la protection des passagers, qui comprend notamment les dispositions relatives à la communication, a pris effet le 15 juillet 2019. Les compagnies aériennes ont désormais pour obligation d’informer les passagers de façon prompte et exhaustive sur leurs droits en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, ainsi qu’en cas de perte ou d’endommagement des bagages. Cet amendement prévoit également que les enfants de moins de 14 ans soient toujours placés à proximité de la personne qui les accompagne (en décembre, le Règlement a été clarifié, rendant obligatoire la désignation d’une rangée et d’un siège spécifique selon l’âge de l’enfant). En cas de retard, les compagnies aériennes doivent informer les passagers sur le statut du vol toutes les demi-heures jusqu’à ce que le nouvel horaire de départ soit confirmé via une annonce visible et audible, de même que par e-mail ou SMS. Les compagnies aériennes doivent également veiller à ce que toute personne handicapée puisse avoir accès aux informations dans un format adéquat (par voie électronique, papier, voire si nécessaire en braille). En cas de refus d’embarquement dû à une surréservation, la compagnie aérienne doit chercher un volontaire prêt à céder son siège et à confirmer par écrit les avantages consentis avant le départ du vol. L’indemnisation de telles personnes volontaires est déterminée en fonction de la durée du retard à l’arrivée de leur destination finale. De plus, lorsque des passagers attendent le décollage d’un appareil en retard, ils doivent avoir accès à des sanitaires en état de marche, à une ventilation correcte, à un système de climatisation ou de chauffage, à de la nourriture et des boissons et avoir la possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion. En cas de bagages perdus par la faute de la compagnie aérienne, celle-ci est passible d’une amende pouvant s’élever jusqu’à 2 100 dollars canadiens pour les vols intérieurs.
« De nombreuses solutions mises en place au Canada sont basées sur la réglementation européenne sur les droits des passagers aériens. Cependant, la législation canadienne garantit un plus haut niveau de protection et une plus grande portée des droits. Enfin, elle impose des obligations plus strictes par rapport à la transmission des informations que dans l’UE », déclare Kamila Szczygieł, une avocate de GIVT, société spécialisée dans l’obtention d’indemnisation en cas de vol retardé, vol annulé ou refus d’embarquement.
Désormais de plus grandes indemnisations dans les transports aériens
Les compagnies aériennes disposent de 6 mois pour adapter leurs politiques aux dispositions de cette nouvelle loi canadienne. Le second volet de changements, qui est entré en vigueur le 15 décembre, traite principalement du montant minimum d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol ; celui-ci est calculé sur la base du retard affiché lors de l’arrivée à destination.
Arrivée du vol de remplacement après : | Montant de l’indemnisation | Retard | Indemnisation – grande compagnie aérienne | Indemnisation – petite compagnie aérienne |
| Moins de 6 h | 900 $C | 3-6 h | 400 $C | 125 $C |
| 6-9 h | 1 800 $C | 6-9 h | 700 $C | 250 $C |
| Plus de 9 h | 2 400 $C | Plus de 9 h | 1 000 $C | 500 $C |
En outre, en cas de retard de 2 heures ou plus, la compagnie aérienne doit fournir de la nourriture et des boissons aux passagers et leur permettre de communiquer, p. ex. au moyen du Wi-Fi. Si le décollage est reporté au lendemain, la compagnie aérienne doit fournir un hébergement gratuit et proposer une navette entre ce lieu et l’aéroport. En cas de retard supérieur à 3 heures, la compagnie aérienne doit fournir une réservation au passager sur le prochain vol disponible. Si un passager renonce volontairement à son siège, il peut se faire rembourser son billet et recevoir une indemnisation de 400 dollars canadiens (pour les grandes compagnies) ou 125 dollars canadiens (pour les petites compagnies). La période de demande d’indemnisation est d’un an à compter de la date du départ, et la compagnie aérienne est tenue de répondre à toute plainte dans un délai de 30 jours.
« Il convient de noter que toute indemnisation pour vol perturbé couverte aussi bien par la réglementation canadienne que par la législation européenne ne peut être obtenue qu’une seule fois », précise Kamila Szczygieł, une avocate de GIVT.
La société GIVT obtient des indemnisations de la part des compagnies aériennes en cas de vol retardé, de vol annulé ou de refus d’embarquement. Nous agissons de façon rapide et efficace, selon les règles. Pour faciliter le processus d’indemnisation de nos clients, nous mettons l’accent sur les technologies de pointe, les systèmes d’automatisation de tâches, l’apprentissage machine et la mise à profit des données. GIVT réunit des experts dans divers domaines, dont l’aviation, la finance, les nouvelles technologies, le conseil, le marketing digital et les services juridiques.
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