Le téléphone reste toujours le moyen de communication privilégié des entreprises même si le mail a pris aujourd’hui une part de plus en plus importante.
Savoir répondre au téléphone, prendre un message, faire face aux démarcheurs ne s’improvise pas et demande un minimum de formation.
Pour cela, veuillez trouver ci-dessous un modèle de charte téléphonique à personnaliser et à diffuser auprès de vos collaborateurs :
Modèle Charte téléphonique
1 – Décrocher :
« Nom de la société, bonjour ! »
2 – Orienter si besoin :
« Quel service souhaitez-vous joindre ? »
3 – Transférer un appel téléphonique :
« Qui dois-je annoncer ? »
« Quel est l’objet de votre appel ? »
« Un instant je vous prie »
4 – Annoncer l’appel au destinataire :
« Monsieur X de la société Y au sujet de …. »
(Donner un maximum d’informations au destinataire qui choisit ou non de prendre l’appel)
5 – Reprendre un appel téléphonique :
« Merci d’avoir patienter »
« Je vous mets en relation avec Monsieur…. Au revoir, bonne journée»
«Je suis désolé(e), le poste ne répond pas, puis-je prendre un message ? »
« C’est entendu, je transmets immédiatement à Monsieur…, il vous recontacte dans les meilleurs délais »
6 – Savoir prendre un message :
Indiquer : l’heure de l’appel, le nom de la personne, sa société, le motif de l’appel et son numéro de téléphone ; préciser le niveau d’urgence de l’appel s’il y lieu.
Transmettre le message par mail au destinataire.
7 – Prendre congé au téléphone :
« Au revoir, bonne journée »
8 – Filtrer les appels :
Inviter les démarcheurs, commerciaux, prestataires de services, etc. à nous contacter par mail à l’adresse info@nom_mail_société ou commercial@ nom_mail_société selon la nature de la demande.
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